T/CHIA 35-2023 互联网诊疗服务流程标准

ICS 35.240.80
C 07
团体标准
T/CHIA 35-2023互联网诊疗服务流程标准
Standard for internet diagnosis and treatment service procedures
2023-11-14 发布2024-02-01 实施
中国卫生信息与健康医疗大数据学会发布
目次
前言..................................................................................................................................................................1
1 范围..................................................................................................................................................................2
2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 2
3 术语和定义..................................................................................................................................................... 2
4 基本要求..........................................................................................................................................................2
5 患者管理流程................................................................................................................................................. 3
6 出诊管理流程................................................................................................................................................. 4
7 医师诊疗活动规范......................................................................................................................................... 4
8 投诉管理规定................................................................................................................................................. 5
9 人员培训..........................................................................................................................................................5
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前言
本标准按照GB/T 1.1-2020给出的规则起草。
本标准由中国医学科学院北京协和医院提出，由中国卫生信息与健康医疗大数据学会归口。
本标准起草单位：中国医学科学院北京协和医院、北京大学第三医院、中国医学科学院阜外医院、
首都医科大学附属北京同仁医院、华中科技大学同济医学院附属同济医院、郑州大学第一附属医院、南
通大学附属医院、国家卫生健康委统计信息中心。
本标准主要起草人：张抒扬、吴沛新、柴建军、向炎珍、康红、秦明伟、李莉、胡冰水、马玉芬、
王治、柳昭羽、刘海民、周文华、余梦清、范靖、张雅宁、王雪、朴玉粉、胥雪冬、吴昕霞、杨国胜、
田玮、李刚、游泳、仇永贵、董方杰、李岳峰、胡建平。
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互联网诊疗服务流程标准
1 范围
本标准规定了互联网诊疗服务流程标准，提供了医疗机构开展互联网诊疗的指导，确立了互联网
诊疗管理规范。
本标准适用于指导医疗机构开展互联网诊疗进行患者管理、医师出诊管理、投诉管理及人员培训
等工作。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本标准必不可少的条款。其中，注日期的引用文
件，仅所注日期的版本适用于本标准；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用
于本标准。
T/GZAS 013—2022 互联网医院服务规范第1部分：总则
T/GZAS 014—2022 互联网医院服务规范第2部分：病历资料的收集及整理
T/YYXH 01—2020 互联网医院建设规范
DB35/T 2046-2021 公立医疗机构互联网医院建设规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1
互联网诊疗Internet diagnosis and treatment
互联网诊疗是指医疗机构利用在本机构注册的医师，通过互联网等信息技术开展部分常见病、慢
性病复诊和“互联网+”家庭医生签约服务。
4 基本要求
4.1 机构要求
互联网诊疗活动应当由取得《医疗机构执业许可证》且经卫生健康主管部门批准同意的医疗机构
提供。
4.2 制度要求
医疗机构应制定互联网诊疗管理相关制度，内容包括但不限于预约管理、医师出诊管理、医疗质
量和医疗安全管理等，建立管理考核和监管机制。
4.3 人员要求
开展互联网诊疗活动的医师、护士及药师应当能够在国家医师、护士及药师电子注册系统中查询。
从事互联网诊疗的人员应在其注册的执业范围内开展互联网诊疗活动，并满足以下资格：
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a) 有3年以上独立临床工作经验。
b) 年度考核合格。
c) 定期考核合格。
d) 无医院认定的违法违纪行为及其他不良记录。
e) 符合国家和地方卫生健康主管部门相关要求。
4.4 接诊范围
互联网诊疗接诊范围包括：
a) 近期曾经在医疗机构线下就诊过且患有部分常见病或慢性病的复诊患者可进行互联网诊疗。
b) 如患者未满18岁，或以其他形式被限制民事行为能力，要求在监护人的陪同下使用互联网诊
疗服务。
c) 通过互联网开展的常见病、慢性病的疾病种类，需由临床专科讨论决定，并与实体医疗机构
治疗疾病种类一致。
d) 不得对首诊患者开展互联网诊疗活动。
4.5 开展方式
互联网诊疗开展包括视频、语音、图文信息等多种方式。
5 患者管理流程
5.1 预约挂号
医疗机构应尽可能为患者提供互联网诊疗在线预约挂号服务。
在患者预约挂号流程中，医疗机构须提供互联网诊疗知情同意书，在协议中告知患者服务内容、
流程、双方责任和权利以及可能出现的风险等。患者签署同意后方可进入互联网诊疗预约流程。
互联网诊疗医事服务费按照各地区政策执行。
5.2 病历资料
医疗机构应为医师提供从医院信息系统或区域健康信息平台自主调阅患者病历资料的信息化途径。
如医疗机构或地区医疗信息化建设有限，应为患者设置病历资料上传途径，要求上传病历信息真
实准确，图片资料清晰。
5.3 实名认证
互联网诊疗严格执行实名预约挂号及就诊制度。
5.4 患者就诊
患者于就诊当日按照约定就诊时间，提前通过互联网渠道进入互联网诊疗候诊，等候医师发起接
诊。
5.5 缴费和退费
互联网诊疗就诊费用优先提供在线缴费和退费途径。针对线上缴费和退费有困难的患者，支持线
下途径办理。
5.6 检验、检查等预约及报告查看
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互联网诊疗开具的检验、检查、治疗等，提供线上和电话预约、改约途径及报告在线查看途径，
支持线下办理。
5.7 取药
互联网诊疗开具的处方必须有医师电子签名，经药师审核后，可提供线下实体医疗机构取药、医
保外购、物流配送等多种取药方式供患者选择。
5.8 患者评价
建立患者评价机制。诊疗结束后，为患者提供对本次诊疗满意度评价的途径。
6 出诊管理流程
6.1 准入管理规定
a）科室申请开通互联网诊疗，须经医政管理部门审核批准。
b）满足出诊资格的医师可提交互联网出诊申请，须经科室、医政管理部门审核批准。
6.2 出诊模式
各医疗机构可根据自身互联网诊疗开展情况，设置与线下门诊同步的排班制出诊模式，并探索开
展医师自主预约制等出诊模式。
6.2.1 排班制
制定互联网诊疗排班管理规定，包括医师出诊单元数要求、对外放号量及接诊量要求等。
6.2.2 自主预约制
医师可根据个人时间和工作安排自主预约、接诊互联网患者，不受出诊单元限制。
6.3 停诊管理要求
a) 出诊医师不能随意停诊。
b) 特殊原因停诊，须提前做好患者的改预约及解释沟通工作。
7 医师诊疗活动规范
医师在诊疗活动中应当依法执业，遵守《医师法》等相关法规，按照核定的执业类别和范围开展
互联网诊疗活动，禁止超执业范围、超诊疗科目开展执业活动。
医师接诊前需进行电子实名认证，确保由本人提供诊疗服务。鼓励有条件的医疗机构通过人脸识
别等人体特征识别技术加强医务人员管理。
医师出诊应遵守工作纪律，不迟到、早退、空岗，接诊空间独立、环境安静，不得有无关人员入
镜，网络带宽和网速满足接诊条件，仪容仪表端庄得体。
医师应当落实《医疗机构病历管理规定》和《电子病历基本规范（试行）》等相关文件要求，为
患者建立电子病历，遵照电子病历规范要求完成书写。由依托的实体医疗机构开展线上线下一体化质
控。
医师应当严格遵守《处方管理办法》等处方管理规定开具药品；不得开具麻醉药品、精神药品等
特殊管理药品的电子处方。为低龄儿童（6岁以下）开具互联网儿童用药处方时，应当确认患儿有监护
人和相关专业医师陪伴。
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医师应当严格执行互联网诊疗的终止条件。当患者病情出现变化、本次就诊经医师判断为首诊或
存在不适宜互联网诊疗的情况时，接诊医师应当立即终止互联网诊疗活动，并引导患者到实体医疗机
构就诊。
医师不得通过平台传播国家法律法规禁止的不良信息内容，不得对国家及医院有诋毁污蔑的不良
言行。
医师应当严格执行信息安全和医疗数据保密的有关法律法规，妥善保管患者信息，未经患者本人
同意，医师不得向他人公开患者个人资料、病史、病程及治疗过程资料。
医师应严格执行《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》等相关规定，恪守职业道德，不得为谋
取不正当利益不合理转介患者，扰乱医疗秩序；严禁收取回扣、红包、私自转诊患者外出检查/手术/
购药等。
医务人员在互联网诊疗过程中，有违反《医师法》《传染病防治法》《中医药法》《医疗机构管
理条例》《医疗事故处理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《护士条例》等法律法规行为的，按照
有关法律法规和规定处理。
8 投诉管理规定
医疗机构应对互联网诊疗活动的质量安全进行控制，并设置患者投诉处理机制和信息反馈渠道。
医疗机构应建立医疗质量（安全）不良事件报告制度，指定专门部门负责医疗质量（安全）不良
事件报告的收集、分析和总结，鼓励医务人员积极报告不良事件。
9 人员培训
9.1 培训范围
所有参与互联网诊疗活动的人员，包括医师及从事相关管理服务的人员，须接受岗前培训及定期
培训。
9.2 培训方式
应包括但不限于：线下面对面培训、线上直播培训、视频录播培训。
9.3 培训内容
9.3.1 相关法律法规及政策
国家卫生健康委发布的《互联网诊疗管理办法（试行）》《互联网医院管理办法（试行）》《远
程医疗服务管理规范（试行）》《互联网诊疗监管细则（试行）》，以及其他卫生健康相关的国家和
地方法律法规、医疗管理相关政策。
9.3.2 医师准入
包括互联网诊疗医师准入条件、退出机制等。
9.3.3 诊疗须知
包括互联网诊疗接诊范围、岗位职责等。
9.3.4 出诊要求
包括工作模式、排班要求、停诊要求、出诊单元、放号量要求等。
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9.3.5 诊疗流程
包括平台使用，如硬件准备、数据准备、业务系统应用、医生登录，接诊流程，及互联网诊疗的
终止条件等。
9.3.6 处方管理
包括开具处方的一般规定、基本要求、处方书写规则、处方药品范围、药品用量，以及处方审核
内容、药品不良事件上报及药品配送到家的相关说明。
9.3.7 病历书写
包括线上病历调阅方式、上传病历资料质量要求、电子病历书写规范、质控标准等。
9.3.8 医保政策
包括医保患者互联网复诊认证标准流程、家属陪诊相关规定和医保处方药品剂量、开药周期等相
关要求。
9.3.9 沟通技巧
包括互联网诊疗标准话术、短信文本规范、接诊礼貌用语等。
9.3.10 应急处置
包括发生患者使用不文明用语、扰乱互联网就诊秩序等情况的应对方案和信息系统故障应急预案
等。
9.3.11 投诉管理
包括投诉接办流程及相关管理规定。
9.4 互联网诊疗操作系统培训要求
系统交付科室用户使用前或系统新增功能、新增模块，应对用户进行系统操作培训，交付培训文
档，以提高用户的使用技能。
9.5 互联网诊疗操作系统问题响应机制
建立问题及时响应沟通机制，设立咨询热线电话，便于用户及时反馈问题，技术人员及时响应问
题。