DB34/T 5133-2025 行政审批综合窗口服务规范

《DB34/T 5133-2025 行政审批综合窗口服务规范》是安徽省针对相对集中行政许可权改革制定的地方标准，旨在规范综合窗口服务流程，提升政务服务效率和质量。以下是该标准的主要内容总结：

​​一、适用范围​​

• 适用于相对集中行政许可权改革中划转事项的综合窗口服务，其他未涉改窗口可参照执行。

​​二、基本要求​​

1. ​​环境与设施​​
   • 工作环境需整洁美观，物品有序摆放；设施设备符合国家标准（GB/T 36129.1-2015）。
2. ​​服务规范​​
   • 服务礼仪遵循GB/T 32169.3规定，严格执行审批规定，公开承诺办理时限并限时办结。

​​三、服务流程​​

1. ​​前台综合受理​​

   • ​​帮办代办​​：提供咨询、材料整理及网上申报协助。
   • ​​材料审查​​：当场受理符合条件的申请，出具凭证；材料不全时一次性告知补正内容。
   • ​​容缺受理​​：对次要材料欠缺但风险可控的申请，允许容缺受理并要求申请人书面承诺。
   • ​​告知承诺制​​：明确告知许可条件、材料要求及法律责任，申请人承诺后受理。
   • ​​材料流转​​：纸质材料及时移交后台部门并签收。

2. ​​后台分类审批​​

   • ​​即办件​​：材料齐全、符合法定形式的简单事项，授权窗口即到即办。
   • ​​承诺件​​：
     • 复杂事项在承诺时限内办结，需多部门联办的由牵头单位协调并联审批。
     • 告知承诺事项审核后限时办结，容缺受理需补正材料的及时通知申请人。

3. ​​综合窗口出件​​

   • ​​结果移交​​：后台部门通过交办单将审批结果移交窗口。
   • ​​送达方式​​：支持现场自取（核对信息后发放）或EMS邮寄（登记转交）。
   • ​​档案管理​​：结果送达后1个工作日内完成归档。

​​四、服务管理要求​​

1. ​​综合窗口人员​​

   • 统一着装、佩戴工牌，具备标准化服务、无差别受理及沟通协调能力。
   • 需熟悉政策法规及流程，负责材料初审、登记、归档及政策解答，参与常态化培训。

2. ​​后台业务部门​​

   • 制定事项服务指南，提供受理清单、样表等材料并动态更新。
   • 及时审核材料，牵头并联审批，移交办结结果，监督窗口工作。

​​五、监督、评价与改进​​

1. ​​监督机制​​

   • 通过日常巡查、电子检查、明察暗访等方式监督，设置意见箱、“办不成事”窗口等渠道收集反馈。
   • 建立投诉处理机制，确保投诉响应率100%。

2. ​​评价体系​​

   • 提供线上线下评价渠道（如政务服务网、皖事通、评价器等），引入第三方机构评估。
   • 评价内容涵盖服务纪律、效率、业务能力等，结果作为考核依据。

3. ​​持续改进​​

   • 建立差评整改联动机制，要求反馈处置率、整改率、回访率均达100%。
   • 跟踪复查改进效果，公开验证信息。

​​六、术语定义​​

• ​​综合窗口服务​​：采用“前台受理、后台审批、统一出件”模式，集中办理政务服务事项。
• ​​容缺受理​​：次要材料欠缺时，申请人承诺后先行受理，限期补正。
• ​​告知承诺制​​：申请人书面承诺符合条件，审批部门据此办理（高风险事项除外）。

​​七、附则​​

• 标准由界首市行政审批局等单位起草，归口安徽省数据资源管理局，自2025年2月24日实施。

该标准通过规范服务流程、强化监督评价及明确职责分工，旨在实现政务服务高效化、标准化，提升企业和群众办事体验。