您当前的位置：首页 > Q/ZQW 2021-0922-26-2021 油烟管道清洗养护服务企业 服务能力等级评审指导标准 > 下载地址2
Q/ZQW 2021-0922-26-2021 油烟管道清洗养护服务企业 服务能力等级评审指导标准
- 名 称：Q/ZQW 2021-0922-26-2021 油烟管道清洗养护服务企业 服务能力等级评审指导标准 - 下载地址2
- 类 别：企业标准
- 下载地址：[下载地址2]
- 提 取 码：
- 浏览次数：3
发表评论 加入收藏夹 错误报告目录| 新闻评论（共有 0 条评论） |
资料介绍
《Q/ZQW 2021-0922-26 油烟管道清洗养护服务企业服务能力等级评审指导标准》主要内容的详细总结：
核心目标： 为油烟管道清洗养护服务企业的服务能力水平提供等级划分依据和评审指导，旨在规范行业、提升服务质量，并为市场选择（如招投标）提供参考。
主要组成部分：
-
前言：
- 说明了标准起草依据的规则（Q/T2.1-2020）。
- 明确了标准提出单位（北京中清卫认证技术中心）。
- 指明了归口部门（北京中清卫认证技术中心科技开发部）。
- 指出了标准起草单位（北京中清卫认证技术中心标准研究委员会）。
- 声明此标准为首次发布。
-
范围：
- 明确规定本标准用于规定油烟管道清洗养护服务企业服务能力等级的划分条件。
- 适用范围是在工商行政管理部门注册的各类从事油烟管道清洗养护服务的企业（包括经营性和公益性）。
-
规范性引用文件：
- 列出了评审时必须参考的关键技术和服务规范文件，包括：
- DB32/T 3424-2018 餐饮排油烟设施清洗技术及检验规范
- DB41/T 1633-2018 排油烟设施清洗服务规范
- SB/T11104-2014 家用吸油烟机清洗服务规范
- 强调了引用文件的版本适用原则（注日期用该版，未注日期用最新版）。
- 列出了评审时必须参考的关键技术和服务规范文件，包括：
-
术语和定义：
- 明确定义了标准中使用的核心概念：
- 服务能力： 企业在提供服务时具备的组织、人员、制度、管理、技术等条件和采取的措施。
- 服务能力等级： 衡量企业在一定时期内服务能力水平高低的指标。
- 评审机构： 依据法律和标准对企业服务能力进行评审的组织。
- 评审结论： 评审机构依据资料和调查做出的服务能力等级结果。
- 油烟管道清洗养护服务企业： 从事经营性或公益性油烟管道清洗养护业务的组织。
- 明确定义了标准中使用的核心概念：
-
服务能力等级评审工作原则：
- 规定了评审机构在执行评审时必须遵循的五大原则：
- 客观公正： 独立、客观、公正地进行评审，不受人为因素干扰。
- 不损害他人： 评审活动不得损害任何个人、机构或公共利益。
- 严格保密： 建立保密制度，集中管理资料，除规定情况外不得公开，不得利用信息谋取不当利益。
- 利益回避： 评审人员与企业存在利益关系时必须回避。
- 违反原则人员处理： 对违反原则或法规的评审人员，取消资格并禁止再从事此类评审。
- 规定了评审机构在执行评审时必须遵循的五大原则：
-
服务能力申请流程：
- 描述了企业申请服务能力等级认证的完整步骤：
- 提交申请： 企业自愿填写申请表，准备材料，向评审机构提出。
- 受理： 评审机构进行形式审查，符合要求则受理。
- 评审准备： 评审机构成立评审小组，制定计划。
- 现场调查： 评审小组通过查看、访谈、查阅资料、访问用户等方式（现场或线上）进行调查，依法搜集信息。
- 评审： 评审小组依据申请资料和调查情况，拟定服务能力等级，撰写评估报告。
- 服务能力等级确定：
- 评审机构抽取专家库专家对报告进行审核和投票，确定最终等级。
- 结果向社会公示，无异议后报北京中清卫认证技术中心公布。等级有效期3年。
- 取消资格情况： 近三年违法违规、材料造假、违反行规/自律、违反公平公正原则。
- 申诉与反馈： 评审机构需建立机制处理申诉并给予反馈。
- 资料存档和管理： 评审结束后及时归档，专人管理。
- 描述了企业申请服务能力等级认证的完整步骤：
-
服务能力等级评审指标（核心部分）：
- 等级划分： 将服务能力分为一级（最高）、二级、三级三个等级。
- 划分依据： 以六个维度的具体条件作为划分依据：
- 资产与场所
- 设施设备
- 服务人员
- 组织管理
- 服务能力
- 服务质量
- 各级别具体条件（关键差异点）：
- 三级：
- 资产与场所： 总资产≥50万，年营业额≥100万，固定办公场所，基本办公设备，独立设备存储车间。
- 设施设备： 完善的专业设备，合格通信/应急设备，合规照明设备，规范存放危险材料，异常处理上报机制，基础个人防护用品（工作服帽鞋、口罩/面具、护目镜、手套、呼吸器等），至少1辆服务用车。
- 服务人员： 管理技术人员≥3人（至少1名大专以上+3年经验+培训合格证），操作人员≥5人（初中以上学历，至少1人≥2年经验+中级证，至少2人初级证），健康档案/合格证，全体年外部培训≥8学时，月内部培训≥2学时。
- 组织管理： 专人管理，持证上岗，制度健全，操作规范齐全，有价格标准，有质量保证制度。
- 服务能力： 能制定管理程序/方案，具备危害识别/风险排除能力，能了解区域结构/现状/时间节点，操作人员基础技能合格率≥75%，技术人员能基本掌握理论并监督指导，至少1人现场服务科目全合格。
- 服务质量： 持证着装规范，有质控/整改记录，有项目效果评价，近1年无重大责任事故，固定热线（服务≥8小时/天），规范合同签订，参与公益，正当竞争，真实宣传，良好信用，客户满意率≥85%。
- 二级 (在三级基础上提高要求)：
- 资产与场所： 总资产≥150万，年营业额≥200万 (其他同三级)。
- 设施设备： 增加报警装置，至少2辆服务用车。
- 服务人员： 管理技术人员≥5人，操作人员≥8人（至少2人≥3年经验+中级证，至少3人初级证），全体年外部培训≥10学时，月内部培训≥3学时。
- 服务能力： 操作人员技能合格率≥80%，至少2人现场服务科目全合格。
- 服务质量： 近2年无重大责任事故，固定热线（服务≥10小时/天），客户满意率≥90%。
- 一级 (在二级基础上最高要求)：
- 资产与场所： 总资产≥150万 (同二级)，年营业额≥300万。
- 设施设备： 至少3辆服务用车。
- 服务人员： 管理技术人员≥10人（至少5名大专以上，其中至少2名≥5年经验+培训合格证），操作人员≥10人（至少3人≥3年经验+中级证，至少5人初级证），全体年外部培训≥12学时，月内部培训≥4学时。
- 服务能力： 操作人员技能合格率≥90%，至少3人现场服务科目全合格。
- 服务质量： 近5年无重大责任事故，固定热线（服务≥12小时/天），客户满意率≥95%。
- 注意： 组织管理部分（专人管理、持证上岗、制度健全、操作规范、价格标准、质量保证）在三个等级的要求表述基本一致。
- 三级：
-
其他：
- 其他指标： 允许北京中清卫认证技术中心根据行业特点、证书用途等自行补充设定指标。
- 有关要求：
- 明确说明该等级证书可用于招投标领域，作为评价依据。
- 鼓励在招投标中将第三方信用报告作为重要依据，允许评价机构在不超过15%权重内增加体现自身特色的指标。
- 等级评定结果需在指定网络媒体平台公示后方可使用。
- 解释权：
- 本标准如有差错，由北京中清卫认证技术中心进行实时修订。
- 北京中清卫认证技术中心对本标准拥有最终解释和修订权。
- 版权声明： 版权所有，侵权必究。
总结来说，该标准为油烟管道清洗养护服务企业建立了一套全面、可量化的服务能力评价体系，通过六个关键维度的分级指标（资产场所、设施设备、人员、管理、能力、质量）将企业划分为三个等级（一级最高），并详细规定了评审的原则、流程、要求和结果应用（特别是招投标）。其核心目标是提升行业整体服务水平和规范性。
