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Q/ZQW 2021-0922-18-2021 家政服务企业 服务能力等级评审指导标准
- 名 称：Q/ZQW 2021-0922-18-2021 家政服务企业 服务能力等级评审指导标准 - 下载地址2
- 类 别：企业标准
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资料介绍
《Q/ZQW 2021-0922-18 家政服务企业服务能力等级评审指导标准》主要内容的详细总结：
核心目标
本标准旨在为家政服务企业的服务能力等级评定提供指导性规范，依据一系列指标将企业划分为一级、二级、三级，以衡量其在一定时期内的服务水平。
一、 标准基本信息
- 标准号： Q/ZQW 2021-0922-18
- 标准名称： 家政服务企业服务能力等级评审指导标准
- 英文名称： Guidance Standard for Evaluation of Service Ability Level of Domestic Service Enterprises
- 起草规则： 按照 Q/T2.1-2019
- 提出/归口/起草单位： 北京中清卫认证技术中心（及其科技开发部、标准研究委员会）
- 状态： 首次发布
- 适用范围： 在工商行政管理部门注册的各类家政服务企业。
二、 规范性引用文件
- 20161349-T-317 家政服务分类标准
- 20132822-T-317 家政服务机构等级划分及评定
- SB/T 10643-2011 家政服务基本规范
- 引用原则： 注明日期的文件用该版本，未注日期的文件用最新版本（含修改单）。
三、 关键术语定义
- 服务能力： 企业提供家政服务时具备的组织、人员、制度、管理、技术等条件和措施。
- 服务能力等级： 衡量企业在一定时期内服务能力水平高低的指标（分一、二、三级）。
- 评审机构： 依据法律和标准对家政服务企业服务能力进行评审的组织。
- 评审结论： 评审机构依据资料和调查，按流程做出的等级评审结果。
- 家政服务企业： 从事经营性家政业务或提供公益性家政服务的组织。
四、 评审工作原则（评审机构必须遵守）
- 客观公正： 独立、客观、公正评审，不受人为影响。
- 不损害他人： 评审活动不得损害任何个人、机构和社会公共安全利益。
- 严格保密：
- 集中管理资料，除可公开结论和法定情况外，不得公开。
- 不得利用评审信息谋取不当利益。
- 利益回避： 评审人员与受评企业存在利益关系应回避。
- 违规处理： 违反原则的评审人员应取消资格，且永久不得再从事此类评审。
五、 服务能力申请与评审流程
- 提交申请： 企业自愿填写申请表并准备材料，向评审机构申请。
- 受理： 评审机构进行形式审查，符合要求则受理。
- 评审准备： 评审机构成立评审小组，制定计划。
- 现场调查： 评审小组通过查看、访谈、查阅资料、访问用户等方式进行现场或线上调查，依法搜集信息。
- 评审： 评审小组依据申请和调查资料进行评审，拟定等级并撰写评估报告。
- 服务能力等级确定：
- 评审机构组织专家委员会审核评审报告并进行投票，确定等级。
- 结果公示，无异议则报北京中清卫认证技术中心公布。
- 等级有效期：3年。
- 取消申请资格的情况（近三年）： 违法违规记录、申报材料作假、违反行业规章/自律规章、违反公平公正原则。
- 申诉与反馈： 评审机构需建立申诉与反馈机制。
- 资料存档和管理： 评审结束后，资料及时归档并由专人管理。
六、 服务能力等级划分核心指标（分三级）
等级评定基于以下六个维度的具体要求：
-
资产与场所：
- 均需具备：国家规定证件、固定办公场所、基本办公设备（电话、传真、计算机）、独立设备存储车间。
- 差异点：
- 三级： 总资产 ≥ 50万元，年度营业额 ≥ 100万元。
- 二级： 总资产 ≥ 150万元，年度营业额 ≥ 200万元。
- 一级： 总资产 ≥ 150万元，年度营业额 ≥ 300万元。
- 所有级别均要求经营状况良好，流动资金有保障。
-
设施设备：
- 均需拥有：完善的家政服务设备、合格的通信设备（二、三级明确含报警装置）、符合要求的照明设备、个人防护用品（工作服、帽、鞋、口罩/面具、护目镜、手套、呼吸设备等）、常用操作器具。
- 均需按规定存放处理被污染/危险/易燃材料，工作中发现异常需采取措施并上报。
- 差异点（服务用车数量）：
- 三级： ≥ 1辆
- 二级： ≥ 2辆
- 一级： ≥ 3辆
- 二级和一级明确要求拥有“应急响应与通信设备”。
-
服务人员：
- 所有人员（技术人员和操作人员）均需有健康档案/合格证。
- 差异点：
- 管理人员和技术人员数量：
- 三级：≥ 3人
- 二级：≥ 5人
- 一级：≥ 10人
- 技术人员资质：
- 三级和二级：至少1人专科以上学历，从业3年以上，有培训合格证。
- 一级：至少5人专科以上学历，其中2人从业5年以上，有培训合格证。
- 服务操作人员数量及资质：
- 三级：≥ 5人（初中以上学历），其中≥1人从业2年以上（中级证），≥2人（初级证）。
- 二级：≥ 8人（初中以上学历），其中≥2人从业3年以上（中级证），≥3人（初级证）。
- 一级：≥ 10人（初中以上学历），其中≥3人从业3年以上（中级证），≥5人（初级证）。
- 继续教育：
- 专业机构培训：
- 三级：≥8学时/年
- 二级：≥10学时/年
- 一级：≥12学时/年
- 内部培训：
- 三级：≥2学时/月（有记录）
- 二级：≥3学时/月（有记录）
- 一级：≥4学时/月（有记录）
- 专业机构培训：
- 管理人员和技术人员数量：
-
组织管理（各级要求完全相同）：
- 设专人负责管理。
- 相应岗位人员持证上岗。
- 各项管理规章制度健全。
- 按国家相关标准/规定制定操作规范和技术要求。
- 有服务价格标准。
- 有完善的服务质量保证制度。
-
服务能力：
- 均需在操作前制定并实施管理程序/方案。
- 均需具备危害识别、评价与风险排除能力。
- 均需能了解服务区域结构现状，预计工作时间。
- 差异点：
- 操作人员现场技能考核合格率：
- 三级：≥ 75%
- 二级：≥ 80%
- 一级：≥ 90%
- 技术人员现场服务考核合格人数要求：
- 三级：至少1人全部科目合格（需监督指导各环节，掌握理论知识）。
- 二级：至少2人全部科目合格（需监督指导各环节，掌握理论知识）。
- 一级：至少3人全部科目合格（需监督指导各环节，掌握理论知识）。
- 操作人员现场技能考核合格率：
-
服务质量：
- 均需：持证上岗、着装规范达标、有质控检查整改记录、有项目效果评价报告、依法签订合同、热心公益、不恶意低价竞争、宣传客观真实、信用评价良好。
- 差异点：
- 无重大责任事故年限要求：
- 三级：近1年无
- 二级：近2年无
- 一级：近5年无
- 服务热线时长：
- 三级：≥ 8小时/天，有记录和意见
- 二级：≥ 10小时/天，有记录和意见
- 一级：≥ 12小时/天，有记录和意见
- 客户满意率：
- 三级：≥ 85%
- 二级：≥ 90%
- 一级：≥ 95%
- 无重大责任事故年限要求：
七、 其他规定
- 补充指标： 北京中清卫认证技术中心可根据行业特点和证书用途自行补充设定其他指标。
- 招投标应用：
- 用于招投标的证书，应按本标准评价、定级并做结论性分析。
- 鼓励将第三方信用报告（可在本标准基础上增加不超过15%权重的特色指标）作为资格审查、评标、定标和签约的重要依据。
- 公示与使用： 等级经审核后在指定网络媒体公示，通过后企业可依法使用证书。
- 解释与修订权：
- 本标准如有差错，由北京中清卫认证技术中心实时修订。
- 北京中清卫认证技术中心对本标准拥有最终解释和修订权。
总结核心： 该标准为家政服务企业设立了一套分三级（一级最高）的服务能力评价体系，涵盖资产、设施、人员、管理、能力和质量六大维度，并详细规定了各级别的具体量化指标（如资产额、营业额、人员数量资质、考核合格率、满意率、事故年限、培训学时、车辆数等）和非量化要求（如制度、合同、诚信等）。评审流程强调客观、公正、保密和回避原则，并设置了申诉机制。等级有效期为3年，适用于招投标等场景，中心保留解释和补充权。
