本文件确立了从文化和机制层面支撑组织服务提升的原则，为文化引领、机制保障以及评价、改进和优化的过程提供了指南。本文件适用于具有下列需求的服务型组织。a） 寻求建立稳定的服务提升能力。b） 改进和优化服务提供能力，建立积极的服务体验，增强服务对象的满意程度。c） 评价服务提升的程度。 ...