客户是金：如何有效地提高客户满意度并持久地俘虏客户的心作者：（英）萨拉·库克（Sarah Cook）著；郑闯琦译；郑闯琦译 金城 出版时间：2005-5-1当今客户经验丰富、信息灵通，对希望受到的服务抱有很高期望。他们渴望更多的选择、更便捷的服务，而不只是"卖给他们商品"，或被操纵。不敢直面这些变化的公司将失去市场份额。第四版《客户是金》意识到了这种趋势，并从实用性角度明确阐述了建立和维护客户服务战略的方...